Comunicación en la empresa entre departamentos de TI y sus usuarios.

Como ya sabrán gestores de IT, CIO’s o responsables de HelpDesk gestionar una plataforma de cientos o miles de usuarios no es una tarea sencilla.

- Rotación de los agentes del CAU
- Cambios en la plantilla de la compañía
- Procesos de externalización u Outsourcing
- Mala gestión de la documentación
- Falta de herramientas
- …
Pueden motivar que la experiencia de los usuarios de los servicios de IT (los empleados, uno de los más importantes activos de su compañía) no sea positiva pese a estar gestionando de forma eficaz los servicios de TI.

Los usuarios no son conscientes de la batalla diaria por mantener los servicios de IT disponibles, cumpliendo con los, cada vez más, exigentes SLA’s. Los usuarios no son conscientes del número de casos de soporte que se reciben cada día en un Centro de Atención al Usuario, los usuarios no son conscientes y no es su responsabilidad.

En muchas ocasiones lo urgente no permite ver lo importante. Pensemos en qué percepción tienen los usuarios de los servicios de IT: cómo nos ponemos en contacto con ellos o mejor dicho: cuándo se ponen en contacto ellos con nosotros.
- ¿Les aportamos valor más allá de solucionar un problema cuando surge?
- ¿Les tenemos informados de las novedades tecnológicas y cómo pueden aprovecharlas para hacer más eficiente su trabajo?
- ¿Les mantenemos informados del catálogo de servicios?
- ¿Les enseñamos a usar las herramientas? ¿Les damos consejos?

En el mejor de los casos esta comunicación está disponible en alguna página web escondida en algún SharePoint o en la sección del departamento de IT de la Intranet.

Hoy en día es posible documentar procesos o procedimientos en vídeo, trucos, preparar un portal de soporte con soluciones a problemas comunes conocidos, publicar un catálogo de servicios y explicar claramente en qué consiste o cómo acceder a él.

Las herramientas que utilizan cada día los empleados de las grandes compañías tienen un potencial inmenso del que los usuarios no hacen prácticamente ningún uso: ¿Sabía que MS Lync (aka Office Communicator) permite gestionar una nueva forma de reuniones o convocatorias? Los on-line meetings. Esto permite enviar, de forma automática, una invitación a varios asistentes con un enlace. Los asistentes accederán a una virtual meeting meiante Lync en la que podrán realizar una video o audio conferencia, compartir el escritorio, realizar una presentación con diapositivas, … ¿Sabía que se puede grabar la conferencia?

La próxima vuelta a la mejora del servicio en la atención a los usuarios se centrará en mejorar la percepción de los usuarios de su servicio. El primer paso es que los usuarios conozcan, sepan, qué les estamos ofreciendo. El segundo paso pasa por acercarnos los gestores de IT a ellos a aportarles valor. Debemos aprender a comunicar de forma eficaz o mejorar la comunicación que reciben los usuarios de IT, aportarles valor más allá de la solución de problemas cuando se producen.

Alberto Sanz
asanz@techture.es
www.techture.es

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