Por Tom Wise, autor de “¡Basta de perder clientes y ventas!”.

Durante el desarrollo de mis reuniones con dueños y gerentes de empresas, suelo descubrir que no todos saben definir en qué tipo de negocio están.
La persona que vende seguros, ¿en qué negocio está? En el de la tranquilidad. Siguiendo con esta lógica, las empresas que venden piletas de natación para hogares están en el negocio de la valorización de inmuebles, y los que venden libros, en el negocio del crecimiento personal.
Decida usted en qué tipo de negocio se encuentra. Si no se logra una respuesta precisa a esta vital pregunta, difícilmente puedan definirse objetivos, diseñar estrategias y preparar buenos planes comerciales. Saber cuál es el verdadero objetivo y la misión de nuestras vidas empresarias nos habilita para explicarles a los clientes los verdaderos beneficios que obtendrán al favorecernos con sus decisiones de compra. Esto puede hacer que, en tiempos difíciles, se logre convencer a los clientes de estas ventajas, de modo que consigamos los beneficios del traspaso de su atención.

En estas épocas, plagadas de desafíos, no es fácil encontrar directivos de empresa que estén satisfechos con su situación actual en materia de ventas, ingresos, utilidades y retención de clientes. Cabe señalar que, en tiempos de crisis económica, se duplica la caída de ventas en las empresas que no sepan brindar un nivel excepcional de atención. No se trata de perder el 10 o el 20% de las ventas, sino hasta el 50%.

Pero una de las oportunidades que brinda una crisis es que nos obliga a pensar diferente. Aquellos que saben que ya no es posible seguir aplicando ideas viejas para resolver problemas nuevos, deben formularse algunas de las siguientes preguntas:

¿Han pensado en reinventarse? En caso de que la respuesta sea un SI; ¿cuáles son las cosas que cambiarán y cuáles las acciones que implementarán para efectivizar estos cambios? El siguiente ejemplo práctico deberá servir para facilitar la decisión de avanzar con un proceso de cambio.

Visitando el patio de comidas del Paseo Alcorta, un shopping de Buenos Aires, encontré un extraordinario parecido entre los procesos aplicados por McDonald’s y los implementados por el resto de los puestos de comida. La comida ofrecida era diferente, pero los procesos de atención los mismos. Hablando con los meseros y demás integrantes de la “línea de fuego” descubrí que ninguno estaba satisfecho con sus niveles de ventas, siendo la probable causa la consecuencia de aplicar tácticas de marketing y ventas surgidas de copiar al competidor exitoso, pero sin obtener iguales resultados. La pregunta que queda en pie es la siguiente: En lugar de seguir copiando, ¿sus dueños han pensado en reinventarse poniendo en práctica modalidades de servicio que los diferencien totalmente del resto? Tengo mis dudas. Si las encuestas nos dicen que uno o más de nuestros productos tienen pocas posibilidades de destacarse, y si además no podemos lograr que los clientes sientan preferencia por ellos, es una señal clara de que ha llegado la hora de desmalezar. Ante esta situación, en vez de seguir invirtiendo en productos que están llegando a su fin, apliquen ese dinero en la creación de nuevos productos y servicios.

Los tiempos cambian y nadie puede garantizar que el marketing tradicional funcione. En épocas que no volverán, si se conseguía alinear correctamente las “P” (Productos, Precios, Promociones, Publicidad, etc.) las probabilidades de tener éxito eran considerables. Sin embargo, ha ocurrido algo que debe preocuparnos: las “P” ya no alcanzan porque falta la principal, que es la que corresponde a Personalización de los productos y servicios, de modo que nuestra oferta sea diferente a la de la competencia. Se trata de cambiar antes de que sea demasiado tarde.

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